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Accueil du public et gestion des émotions

Jean-François Arienta

Quil est parfois difficile de ne pas laisser nos émotions submerger une attitude professionnelle ! Certains fonctionnaires, et plus largement toute personne en charge dun bureau daccueil, possèdent une solide formation technique mais ne sont pas pour autant préparés à affronter toutes les facettes de leurs activités professionnelles. Cet ouvrage propose une méthodologie simple et ludique à tous ceux qui souhaitent se préparer ou préparer les agents de leur service à remplir avec succès leur mission daccueil du public, quil sagisse dusagers dune administration, de justiciables ou de clients dune entreprise. Véritable boîte à outils, ce guide pratique vous explique comment échanger efficacement avec les divers profils de visiteurs, le gestuel à adopter et celui à éviter, le langage à utiliser ainsi que les précautions élémentaires à respecter en matière de sécurité. Il vous délivre les clefs pour apprendre à développer vos compétences sociales et mieux accueillir : comment identifier les signaux précurseurs de situations menaçantes ? à quelles méthodes recourir pour surmonter un conflit ? comment gérer la charge émotionnelle accumulée pour sécuriser la prise de décision ? quels sont les engagements pris par ladministration pour améliorer la qualité de laccueil dans les services publics en France et en Europe ? En sappuyant sur leurs expériences de terrain respectives, les auteurs analysent les fonctionnements et dysfonctionnements psychologiques constatés lors de situations vécues et illustrent chaque étape de conseils. Autant dastuces afin déviter de transformer cette fonction daccueil, épanouissante et enrichissante, en une véritable épreuve !

Accueil du public et gestion émotionnelle. Le titre exact est "Accueil du public et gestion des émotions". Cet ouvrage, de lecture très aisée, s'adresse à tous les professionnels chargés d'un accueil. le ton est léger et des sujets très sérieux sont traités avec une touche d'humour. Descriptif de la formation : La gestion des émotions à l ...

3.95 MB Taille du fichier
9782851302311 ISBN
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